Pravidla při uzavírání cestovní smlouvy a nárok na náhradu škody

Léto a s ním spojená vidina příjemně a hlavně bezstarostně strávené dovolené se blíží. Řada lidí již teď vybírá zájezd do exotických krajů a těší se na zasloužené volno. Pro správný výběr zájezdu je však potřeba zabývat se nejen barevnými fotografiím v katalogu, ale i podmínkami smlouvy zvolené cestovní kanceláře.

Mohlo by se jinak snadno stát, že zákazník nebude v termínu své dovolené řešit, jakým UV faktorem se namazat, ale jak dostat z cestovní kanceláře své peníze za neuskutečněnou nebo pokaženou dovolenou. Hlavní pravidla při uzavírání cestovní smlouvy a případně při domáhání se nároku z neplnění nebo vadného plnění povinností ze strany cestovní kanceláře má za cíl připomenout tento článek.

Úpravu cestovní smlouvy dnes nalezneme v z. č. 40/1964 Sb., občanském zákoníku v platném znění (dále jen „občanský zákoník“), konkrétně v ustanoveních § 852a - § 852k. Jedná se o provedení směrnice Rady EU č. 90/314 EHS o souborných službách pro cestování, pobyty a zájezdy.

Cestovní smlouvou se provozovatel cestovní kanceláře zavazuje, že zákazníkovi poskytne zájezd a zákazník se zavazuje, že zaplatí smluvenou cenu. Návrh smlouvy předkládá cestovní kancelář, zákazník obvykle do návrhu nemá možnost zasahovat a dále je potřeba uvědomit si, že obvyklou součástí smlouvy jsou i cestovní podmínky, které rozvádí a konkretizují obecná práva a povinnosti stanovená zákonem (dále jen „Podmínky“). Důležité je věnovat pozornost především ustanovením o podmínkách odstoupení zákazníka od cestovní smlouvy, o výši odstupného (nebo také „storno poplatku“), které bude zákazník povinen cestovní kanceláři uhradit v případě odstoupení od uzavřené cestovní smlouvy.

Cestovní smlouva musí být vždy písemná. Z toho vyplývá, že jakékoliv změny či ujednání modifikující původní cestovní smlouvu musí být také písemné. Nestačí tedy „zvednout sluchátko“ a zavolat do cestovní kanceláře, s požadavkem na rozšíření poskytovaných služeb, jako například požadavek na přiobjednání polopenze, kterou Vám v kanceláři k vybranému zájezdu také nabízeli. V takovém případě byste se mohli v průběhu zájezdu notně podivit, že Vám nepřinesli večeři, nikoliv však jakkoliv si stěžovat.

Cestovní smlouva musí vedle označení stran smlouvy obsahovat vymezení zájezdu, zejména termín jeho zahájení a ukončení, uvedení všech poskytovaných služeb cestovního ruchu, které jsou zahrnuty do ceny zájezdu (např. zmíněná polopenze, přístup na golfové hřiště apod.), místo a dobu jejich trvání. Toto vymezení může být nahrazeno odkazem na katalog, byl-li zákazníkovi předán, nicméně takový katalog musí čitelně, srozumitelně a přesně uvádět cenu, a stejně tak i odpovídající informace o těchto položkách. Pokud by tomu tak nebylo, nemůže být smlouva platně uzavřena. Toto ustanovení se snaží eliminovat případy mikroskopickým písmem psaných podmínek či nesrozumitelných odkazů na všemožné poplatky, které dokážou následně nemile překvapit. K tomu je potřeba připomenout, že na podzim loňského roku nabyla účinnosti novela zákona č. 526/1990 Sb., o cenách, která měla mimo jiné za cíl provést dosud chybějící transpozici směrnice 98/6/ES ES o ochraně spotřebitelů při označování cen výrobků nabízených spotřebiteli. Do zákona se tak dostala i zvláštní úprava pro poskytování cenových informací při prodeji zájezdů, na jejímž základě musí prodávající (cestovní kancelář) spotřebiteli (zákazníkovi) poskytnout informaci o konečné ceně zájezdu, která má být zaplacena. Je-li informace o ceně zájezdu tvořena z více složek, je prodávající povinen uvést také aktuální cenu všech oddělených složek. Nelze-li cenu některé složky zájezdu uvést, musí v nabídce zájezdu informovat o čase a místě zpřístupnění této ceny pro spotřebitele jiným vhodným způsobem.

Cestovní smlouva je podepsaná, cena zájezdu uhrazena a zdálo by se, že už nás nemůže nic překvapit. V této souvislosti je však potřeba upozornit na ustanovení § 852c občanského zákoníku, které dovoluje v cestovní smlouvě dohodnout, aby cestovní kancelář jednostranným úkonem zvýšila cenu zájezdu, jestliže je zároveň přesně stanoven způsob výpočtu zvýšení ceny, přičemž možnost navýšení ceny je omezena tak, že cena nesmí být jednostranně zvýšena během 20 dnů před zahájením zájezdu. Zvyšovat cenu nelze libovolně, ale jen ze zákonem stanovených důvodů. Patří mezi ně změna ceny za dopravu včetně cen pohonných hmot, změna plateb spojených s dopravou (např. letištní poplatky) a změna směnného kursu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10 %. Tuto skutečnost musí cestovní kancelář zákazníkovi oznámit nejpozději 21 dnů před zahájením zájezdu, jinak nemá na doplatek právo. Další upřesňující informace (jako přesný čas odletu apod.), musí být zákazníkovi písemně sděleny nejpozději do 7 dnů před zahájením zájezdu.

Cestovní kancelář má možnost změnit podmínky cestovní smlouvy ještě v jednom případě, ale jen jsou-li pro to objektivní důvody. Co ovšem jsou takové objektivní důvody, není v zákoně ani judikatuře blíže specifikováno a bude tedy záležet na posouzení každého konkrétného případu. V této situaci je cestovní kancelář povinna navrhnout zákazníkovi změnu cestovní smlouvy a ten má možnost se změnami souhlasit nebo od cestovní smlouvy odstoupit. „Na rozmyšlenou“ musí být dána minimálně pětidenní lhůta a opět je potřeba dbát na to, že pokud se zákazník rozhodne od cestovní smlouvy odstoupit, musí tuto skutečnost sdělit cestovní kanceláři písemně, jinak se má za to, že se změnou cestovní smlouvy souhlasí. Pokud od cestovní smlouvy odstoupí, má právo požadovat, aby mu cestovní kancelář na základě nové cestovní smlouvy poskytla jiný zájezd nejméně v kvalitě odpovídající původní cestovní smlouvě, může-li cestovní kancelář takový zájezd nabídnout.

Zákazník, jakožto spotřebitel, je ve výhodnějším postavení, neboť může od smlouvy odstoupit i bez udání důvodu. Musí mít však na paměti Podmínky, které stanoví výši odstupného. Oproti tomu cestovní kancelář může před zahájením zájezdu od cestovní smlouvy odstoupit jen z důvodu zrušení zájezdu nebo z důvodu porušení povinností zákazníkem. Za základní povinnost zákazníka lze přitom považovat zaplacení ceny zájezdu, jinak povinnosti specifikované v Podmínkách.

Pokud cestovní kancelář zruší zájezd ve lhůtě kratší než 20 dnů před termínem jeho zahájení, je povinna uhradit zákazníkovi pokutu ve výši 10 % z ceny zájezdu a případně nahradit i škodu, která mu tím vznikne. Vznik škody musí prokázat zákazník. Odpovědnosti za škodu se cestovní kancelář zbaví za předpokladu, že realizace zájezdu byla podmíněna dosažením minimálního počtu zákazníků a tohoto počtu dosaženo nebylo nebo v důsledku neodvratitelné události, které nemohla zabránit ani při vynaložení veškerého úsilí, které lze na ni rozumně požadovat. Především tato druhá podmínka se stala v nedávné době velmi aktuální, a to v souvislosti s rušením letů, a potažmo i zájezdů, následkem výbuchu islandské sopky a poletujícího popílku. O tom, že se jedná o novou a zcela nestandardní situaci není pochyb. Překvapila jak zákazníky, tak cestovní kanceláře, což dokazuje fakt, že jednotlivé cestovní kanceláře ji řešily rozdílně. Řada kanceláří se zkrátka odvolávala na „vis maior“ neboli na „zásah vyšší moci“, a tudíž na ustanovení občanského zákoníku, které je odpovědnosti za škodu zbavuje, jiné za zákazníky ubytování v hotelech platily či na své náklady zrušené lety nahrazovaly. Je na místě v této souvislosti zmínit i úpravu obsaženou v ustanovení § 852k občanského zákoníku, kdy je cestovní kancelář mimo jiné v případech, neodvratitelných událostí, kterým nemohlo být zabráněno ani při vynaložení veškerého úsilí zabránit, povinna poskytnout zákazníkovi v nesnázích rychlou pomoc. S odstupem času tak bude jistě zajímavé sledovat, zda se v této souvislosti objeví případy zákazníků uplatňující právo na náhradu škody.

Za co všechno je dnes vlastně možné podle platných právních předpisů požadovat náhradu škody?

Platný občanský zákoník pamatuje na situaci, kdy dojde k porušení povinnosti cestovní kanceláře stanovené cestovní smlouvou nebo zákonem a zákazník proto od cestovní smlouvy odstoupí nebo nedojde-li k uzavření nové cestovní smlouvy po zrušení zájezdu, z důvodu nedosažení minimálního počtu zákazníků či v důsledku neodvratitelné události. V takových případech je CK povinna vrátit zákazníkovi vložené prostředky a ten má právo požadovat náhradu škody.

Obecně se pak dá říci, že nárok vzniká tehdy, pokudcestovní kancelář neplní své povinnosti řádně a včas, přičemž ochrana zákazníka je zvýšena tak, že CK bude za škodu odpovídat bez ohledu na to, zda měly být závazky splněny cestovní kanceláří nebo jinými dodavateli služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu. Zákazníkovo právo je ovšem časově omezeno, své nároky musí uplatnit nejpozději do 3 měsíců od skončení zájezdu, nebo v případě, že se zájezd neuskutečnil, ode dne, kdy měl být zájezd ukončen podle cestovní smlouvy, jinak jeho právo definitivně zaniká. Dále je pak zákazníkovi zaručena sleva z ceny zájezdu, odpovídající jeho vadám. Nadto v případě, kdy zruší cestovní kancelář zájezd ve lhůtě kratší než 20 dnů před termínem jeho zahájení, je povinna uhradit zákazníkovi pokutu ve výši 10% ceny zájezdu, přičemž právo zákazníka na náhradu škody není zaplacením této pokuty dotčeno.

Jistě se shodneme na tom, že naplánovat dovolenou a navíc sladit termíny s ostatními rodinnými příslušníky může být velmi náročné a v případě jejího nenaplnění nebo plnění vadného i velmi skličující. Nabízí se tedy otázka, zda má i v takovém případě zákazník nárok na kompenzaci vzniklé škody. Je možné ochranu danou občanským zákoníkem vztáhnout i na případy újmy nemajetkové? Dá se říci, že až na výjimky, jako je třeba bolestné, se škodou upravenou v občanském zákoníku obvykle rozuměla jen škoda majetková. Případy nemajetkové újmy byly povětšinou řešeny jen s ohledem na § 11 a násl. občanského zákoníku, došlo-li k zásahu do osobnostních práv.

Situace by se měla změnit a především vyjasnit přijetím nového občanského zákoníku, jehož návrh reflektuje evropskou judikaturu, která pracuje s pojmem „loss of enjoyment of the holiday“, neboli náhrada za ztrátu radosti z dovolené. Evropský soudní dvůr se opakovaně vyjádřil, že čl. 5 zmiňované směrnice 90/314, o souborných službách pro cestování, pobyty a zájezdy, která je provedena do českého občanského zákoníku, v zásadě zakládá právo zákazníka na náhradu nemajetkové újmy v důsledku neplnění nebo vadného plnění služeb zahrnutých v zájezdu. Příkladem může být rozhodnutí Evropského soudního dvora ve věci Simone Leitner proti TUI Deutschland GmbH & Co. KG[1].

Větší cestovní kanceláře si uvědomují, že je na tuto problematiku potřeba reagovat a ušlou újmu zákazníkům nahrazovat. Můžeme se proto setkat například s dokumentem s názvem ITQ Kodex, který zahrnuje přes 50 položek, které konkrétně stanovují výši reklamační náhrady v procentech z ceny zájezdu u každé jednotlivé služby, kterou cestovní kancelář nabízí (např. nemá-li zákazník na pokoji balkon, který dle smlouvy mít měl, má nárok na 10% náhrady z ceny zájezdu). Navíc v případě, že výše reklamační náhrady přesáhne 50% ceny zájezdu, má zákazník nárok na zmiňovanou náhradu za ztrátu radosti z dovolené. Cestovní kancelář tak dává klientům určitou jistotu, že jejich nároky budou uspokojeny. U nás je tento přístup spíš ojedinělý, v západní Evropě však funguje už více než 20 let, v Německu je např. používán dokument pod názvem „Frankfurtská tabulka“.

S nadcházející turistickou sezónou je možné přinejmenším doporučit věnování pozornosti alespoň shora uvedeným základním pravidlům a náležitostem cestovní smlouvy. Ačkoliv je do české právní úpravy cestovní smlouvy promítnuta úprava evropská, neznamená to, že cestovní kanceláře evropské standardy bez problémů naplňují. K dosažení takové pozice bude potřeba pracovat s pojmy citlivěji, více dbát na individualitu každého případu, jasně definovat práva a povinnosti jak cestovní kanceláře, tak i zákazníka a dále vyřešit nejasnosti okolo náhrad za imateriální újmu. Platná právní úprava cestovní smlouvy není dokonalá, ale s ohledem na přípravu nového občanského zákoníku snad můžeme říct, že cestovní smlouva je na dobré cestě.

____________________________________

[1] Rozhodnutí Evropského soudního dvora C-168/00 ve věci Simone Leitner proti TUI Deutschland GmbH & Co. ze dne 12. března 2002